Perchè è importante fidelizzare il cliente

Permettici d’iniziare questo articolo con una semplice domanda: cosa fa più effetto sul tuo team? Essere riusciti a fidelizzare il cliente con cui avevi già concluso una vendita o aver chiuso una trattativa con un nuovo contatto? Inutile nasconderlo, nella maggior parte dei casi quello che colpisce di più sono le nuove acquisizioni e tutto l’assieme di emozioni positive che portano con loro all’interno della rete vendita.

Prova a pensare a che atmosfera c’è in ufficio quando uno dei venditori chiude un’affare importante: pura euforia! Sei felice perchè uno dei tuoi ragazzi ha portato a termine una trattativa ma, soprattutto, sai che sei un passo più vicino al raggiungimento dei tuoi obiettivi di vendita. Chi poi riesce in questo genere d’impresa diventa una sorta di eroe nell’ufficio e può godersi la sensazione che deriva dall’essere in cima alla classifica delle gare di vendita nel CRM aziendale.

Non c’è nulla di sbagliato in tutto ciò, ci mancherebbe! Un nuovo cliente è sempre un’importante traguardo per un’azienda (oltre che, ovviamente, una nuova fonte di guadagno)! Il problema, però, è che tutto questo toglie attenzione e rilevanza ad un’altra attività, meno impressionante e clamorosa ma altrettanto importante per il tuo business: la fidelizzazione della clientela!

E spesso, proprio da questo lavoro svolto “nell’ombra” e con costanza nel tempo, arrivano i risultati numericamente ed economicamente rilevanti, non solo in termini di risparmio (come vedremo tra poco) ma anche di nuove opportunità.

Quali sono i vantaggi di fidelizzare il cliente?

Oltre che essere nettamente meno costosa di tutte le attività di acquisizione e lead generation, ci sono parecchi altri benefici che rendono questo assieme di pratiche una delle priorità per la tua azienda:

• Riduzione dei costi di acquisizione
• Possibilità di Upsell e Cross-sell
• Referenze positive
• Consolidamento e promozione del brand
• Riduzione del tasso di abbandono

Ora che abbiamo individuato i vantaggi, non ci resta che scoprire come sfruttare la fidelizzazione a nostro vantaggio!

Riduzione dei costi di acquisizione di nuovi clienti

Lo sappiamo tutti e non è certo un segreto che trovare nuovi contatti e aprire la strada a nuove occasioni di business è costoso! Basta pensare a quanti passaggi ci sono dietro alla trasformazione di un singolo lead in cliente:

1. Campagne Email
2. Attività Social
3. SEO
4. Pubblicità Pay Per Click
5. Acquisto di banner su siti
6. Attività di retargeting e annunci mirati
7. TeleMarketing
8. Qualificazione dei contatti e selezione dei migliorI

Ciascuna di queste fasi (e abbiamo citato le più famose e utilizzate oggi) ha un costo rilevante, non solo in termine di budget investito direttamente ma anche e soprattutto in costi di gestione, indipendentemente che tu decida di affidarti ad un’agenzia o gestisca tutto internamente.

A complicare il quadro, ci pensa il 2018 Hubspot State of Inbound, il report pubblicato dalla nota società americana che ci dice che mai come in quest’anno appena trascorso sia stato difficile trovare contatti e potenziali clienti di qualità! La maggior parte dei team commerciali intervistati ha dichiarato che, rispetto ai 2-3 anni precedenti è diventato più complicato:

• ottenere risposta dai prospects (40%)
• Raggiungere le figure chiave (31%)
• Chiudere trattative (30%)
• Identificare contatti di qualità (28%)

E anche nel caso in cui si riesca ad agganciare un buon potenziale cliente, a seconda del ciclo di vendita del prodotto che si rappresenta,  possono volerci da settimane fino ad anni per ottenere un profitto!

Se poi combiniamo questi dati con il fatto che, mediamente, le possibilità di chiudere una trattativa con un nuovo cliente variano dal 5 al 20% mentre quelle di ottenere il medesimo risultato con uno acquisito salgono al 60/70%, capisci bene perchè non puoi trascurare l’importanza della fidelizzazione.

Sicuramente c’è un costo anche per gestire la tua clientela e farla sentire soddisfatta e molto probabilmente dovrai assumere nuovi collaboratori e formarli al meglio ma, secondo una ricerca fatta dalla società Bain and Company, un aumento del 5% in questo genere di attività può trasformarsi in un margine di profitto che oscilla tra il 25 e il 95% in più (sempre a seconda del settore in cui si opera e della lunghezza del ciclo di vendita). Mica male, vero?

Ovviamente acquisire nuovi clienti resta fondamentale ma, spesso, guardare con più attenzione verso quelli che si hanno già, potrebbe portare a risultati molto più grandi di quanto sperato: come in tutte le cose ci vuole equilibrio e strategia! 😉

Upsell e Cross-sell

Un altro grande vantaggio del fidelizzare il cliente è che, una volta ottenuta la sua fiducia, è possibile avviare delle azioni di Upsell e Cross-sell di prodotti e servizi.

Il problema è che molti team commerciali pensano, erroneamente, che una volta chiusa una trattativa, non ci sia molto altro lavoro da fare ma, in realtà c’è ancora molto margine da sfruttare.

I venditori che mantengono un contatto costante con il proprio portafogli clienti sono avvantaggiati in questo e possono essere letteralmente le persone giuste al posto giusto. Per esempio, immagina di essere un broker o un agente assicurativo che ha un appuntamento per rinnovare la classica polizza RC Auto: parlando con il cliente scopri che di recente ha iniziato a praticare un nuovo sport che, però, comporta qualche rischio in più rispetto alla precedente attività in palestra. Un bravo venditore può cogliere l’occasione al volo e proporre una polizza salute integrativa, ottenendo una nuova ( e ben più remunerativa) fonte di guadagno e offrendo contemporaneamente un servizio migliore.

Si tratta della situazione in cui, un’app che ti faccia da assistente personale può fare la differenza per chi opera sul campo: il software analizza automaticamente le informazioni sulla visita, gli appunti presi in passato e ogni altro dato utile alla trattativa, fornendo all’agente consigli su quale prodotto o servizio potrebbe essere utile al cliente. Così facendo non solo aumentano le possibilità di vendita e i relativi margini ma, soprattutto, cresce la qualità del servizio erogato e la soddisfazione del nostro interlocutore: ecco che la tecnologia combinata con le strategie di cross-selling può portare a risultati considerevoli.

Ottenere referenze positive

Un altro dei vantaggi derivanti dal fidelizzare il cliente è che, semplicemente, più contento sarà della propria esperienza con il venditore e la sua azienda, maggiori saranno le possibilità che parli bene in giro di te ma, soprattutto, che ti consigli ad amici, conoscenti o altri suoi contatti. E questo, lo sappiamo tutti, è un sogno che si avvera per ogni commerciale!

Se hai letto il report “2018 State of inbound” avrai notato che una delle domande riguardava quale fosse la migliore fonte da cui provenivano occasioni per nuovi affari e la risposta è stata chiarissima:

• Passaparola (56%)
• Referenze di clienti soddisfatti (46%)
• Articoli su giornali e media (38%)
• Rete vendita (22%)

In oltre il 50% dei casi analizzati i venditori hanno confermato che le occasioni più efficaci per aprire nuove trattative sono state fornite da clienti già acquisiti!

Se ci pensiamo bene, non dovremmo nemmeno esserne più di tanto sorpresi. Quando un amico o un collega ci raccomanda un prodotto o un servizio, spesso non abbiamo bisogno di ulteriori verifiche dal momento che arriva da una persona fidata che l’ha già sperimentata personalmente o che ne ha avuto notizia dal proprio network di conoscenze e amicizie.

Quando invece riceviamo la telefonata di un venditore, immediatamente ci mettiamo sulla difensiva poichè sappiamo che il loro lavoro è venderci qualcosa e per questo diventiamo diffidenti, anche quando ci propongono qualcosa che potrebbe veramente risolvere un nostro problema, il che rende ogni trattativa molto più difficile e complessa!

Un altro aspetto positivo delle referenze è che i clienti che arrivano grazie a questo sistema sono molto più decisi a comprare e, di conseguenza, il ciclo medio di vendita tende ad essere molto più rapido del normale.

Tutto questo ha un prezzo: il gioco funziona solo se il venditore sa valutare correttamente cosa serve realmente al nuovo contatto e se, in generale, si comporta correttamente, evitando di proporre beni e servizi inutili. A prima vista può sembrare una strategia limitante ma, nel lungo termine, porta molti buoni frutti!

Consolidamento e promozione del Brand

Si tratta di un beneficio che va di pari passo con il sistema delle referenze positive: i clienti che diventano testimonial dell’efficacia dei tuoi prodotti sono una delle migliori forme di pubblicità che tu possa mai ottenere e, cosa molto più importante, è una promozione che non ti costa niente! La cosa estremamente interessante è che con l’avvento delle nuove tecnologie di comunicazione, questo tipo di attività non viene più fatta solo con il tradizionale passa parola o passando il tuo biglietto da visita di mano in mano ma, oggi, puoi trovare ambasciatori del tuo brand su social network, forum, siti di recensioni e molto altro.

Ma c’è un altro modo per sfruttare questi tuoi supporter al meglio e aiutarti a gestire situazioni difficili!

Ogni bravo commerciale sa che non sempre tutti i clienti sono felici sorridenti e che le cose ogni tanto non vanno come dovrebbero, indipendentemente da quanto brava possa essere la forza vendita sul campo: imprevisti, errori o (nel caso lavoriate nel mondo software) problemi tecnici possono creare situazioni potenzialmente esplosive. Uno dei compiti del venditore è fare di tutto per disinnescare questi momenti, prevenendoli o, quando è impossibile farlo, gestendoli al meglio ma se ogni soluzione sembra non funzionare, prima di farsi prendere dal panico, prova a pensare se hai avuto simili problemi con altri tuoi clienti operanti nello stesso settore (o in settori simili) in passato e a come li hai risolti. Se la risposta è positiva, valuta se metterli in contatto diretto: i tuoi testimonial saranno contenti di aiutarti e chi ha il problema sarà felice e rassicurato dall’avere consigli da chi c’è già passato e ha risolto con successo!

Riduzione del tasso di abbandono

Quando si parla di costi aziendali bisogna sempre ricordarsi che non esiste solo quello di acquisizione ma che, anzi, uno dei nemici più grandi per ogni business è il cosiddetto “Churn Rate”, cioè il tasso con cui un cliente acquisito smette di avvalersi dei servizi della tua azienda.

Spesso concentrate nel trovare nuove trattative, molte reti vendita dimenticano di “chiudere la porta sul retro” e non si rendono conto di quanti clienti stanno perdendo e di come questo possa alla lunga vanificare tutti gli sforzi di espansione. Permettici di farti un esempio:

Immagina di aver fissato per il tuo team un obiettivo pari al 10% di crescita nelle aree affidate ma di non sapere che, mediamente, il churn rate dell’azienda è del 18%: questo vuol dire che per raggiungere il tuo target del +10% dovrai, nella realtà aumentare le vendite del 28% per compensare le perdite dovute ai clienti scontenti che se ne sono andati. Si tratta di quasi il triplo di quanto stabilito e, per quanto i tuoi commerciali possano essere bravi, non è una sfida facile da affrontare!

Permettici di ribadire un’ultima volta un concetto per noi fondamentale: il lavoro della tua rete vendita è fondamentale e non puoi smettere assolutamente di cercare nuovi prospect e creare nuove opportunità ma si tratta della metà di quello che devi fare! Senza una corretta gestione di quelli acquisiti la strada per i venditori diventa, semplicemente, più ripida e difficile da percorrere e corri il rischio di lasciare sul tavolo una bella fetta dei tuoi potenziali guadagni! Sarebbe un peccato, vero? 😉

La soluzione? Ottimizzare il tuo processo di vendita, non farti scappare nessuna informazione importante e sfruttare al massimo le potenzialità che la tecnologia ti offre, magari usando un’assistente alle vendite progettato per il mobile!