Up selling e Cross selling: cosa sono e perchè funzionano

Up selling e cross selling sono tecniche di vendita con grandi potenzialità che permettono di ottenere molteplici vantaggi sia per i clienti che per i venditori: i primi possono sfruttare al meglio la varietà dell’offerta di un’azienda e specifici sconti mentre i secondi hanno la possibilità di far conoscere all’acquirente l’intera gamma dei prodotti/servizi venduti, oltre che aumentare le probabilità di vincere una trattativa.

Ovviamente perchè il meccanismo funzioni è indispensabile conoscere bene queste tecniche e capire quando e come utilizzarle:

Up Selling

Si parla di up selling (si può scrivere anche up-sell o upsell) quando un venditore offre ad un cliente un bene o servizio più complesso, o meglio, meno basilare, rispetto a quello inizialmente scelto. L’opzione “supersize” di Mc Donald’s è l’esempio più classico: con un piccolo sovrapprezzo si può averne la porzione di patatine o la bibita extra-large. In questo modo il cliente è convinto di aver risparmiato mentre l’azienda ha ottenuto un guadagno maggiore.  Nel mondo dei servizi business invece si utilizza molto la formula dei livelli di servizio o della membership: un investimento maggiore garantisce all’utente funzioni avanzate e un servizio migliore rispetto a chi sceglie la formula base.

È utile fare up sell quando:

• il cliente è prossimo al momento dell’acquisto
• il venditore conosce molto bene chi sta per comprare
• l’acquirente non sa precisamente ancora cosa vuole mentre il commerciale sa cosa può essergli d’aiuto e ha disposizione un prodotto che costa di più o che offre funzioni più avanzate

Cross Selling

Le vendite Cross sell vengono spesso confuse con quelle in up selling anche se in realtà hanno una piccola ma significativa differenza: nel cross-sell viene offerto al cliente un prodotto o un servizio supplementare rispetto a quello che sta per comprare o ha già acquistato. Mantenendo l’esempio del fast food, è come quando la cassiera, dopo che abbiamo preso un hamburger ci chiede se vogliamo anche le patatine: comprarle non migliorerà il gusto o le dimensioni del nostro panino ma, semplicemente,  aggiungeremo qualcosa al nostro menù!

Nel mondo dei prodotti elettronici questa tecnica viene utilizzata per vendere le estensioni di garanzia, nel settore video ludico si fa cross sell quando un cliente acquista una nuova consolle e gli viene offerta la possibilità di avere un videogame a prezzo scontato. Se pensiamo al mondo degli e-commerce, il caso più famoso è quello di Amazon: ogni volta che compriamo un  prodotto, immediatamente prima della conferma dell’ordine ci vengono suggeriti altri oggetti correlati.

È bene fare cross selling:

• nelle vendite dirette, nel momento in cui si sta chiudendo la trattativa
• nell’ e-commerce, appena prima di inviare l’acquirente al carrello e al check out
• hai a disposizione dei prodotti o dei servizi che offriranno una migliore esperienza se uniti a ciò che il cliente sta comprando.

Down Selling

Nelle vendite non esistono solo up selling e cross selling!  A volte ciò che impedisce la buona riuscita di una trattativa è il prezzo di ciò che stiamo vendendo che non coincide con le disponibilità del nostro prospect: in questo caso ricorrere al down selling può essere una strategia vincente. Con questo termine si indica la strategia di vendita che prevede che il venditore offra al potenziale acquirente un prodotto di fascia più bassa  quando quest’ultimo non ha la disponibilità economica per prendere il top di gamma o si mostra palesemente indeciso.

Prendiamo come esempio il settore automotive: generalmente il venditore parte mostrando il modello più accessoriato ma nel momento in cui realizza che il potenziale cliente non dispone della cifra richiesta o cerca qualcosa di meno costoso, non esita a fornire informazioni e guidare all’acquisto dei modelli base.

Fare down sell è utile quando:

• un prodotto o un servizio è fuori dal budget a disposizione del cliente
• il cliente è dubbioso o viene frenato da alcune condizioni d’acquisto (per es: servizi a consumo, pagamenti mensili ricorrenti, alto investimento inziale…)
• il prospect è sul punto di interrompere la trattativa.

Le strategie che abbiamo visto sono estremamente potenti ma richiedono  molta attenzione e pratica per essere applicati con estrema efficacia, altrimenti il rischio è di ottenere l’effetto contrario a quello desiderato, allontanando il prospect e riducendo le possibilità di vincita.

Ricordati di salvare sempre tutti i dettagli della trattativa, comprese le eventuali rimostranze, i dubbi del cliente e le soluzioni che hai adottato per chiudere con successo l’affare, all’interno del tuo CRM: la prossima volta che il cliente tornerà da te potrai, in un attimo, avere tutta la situazione sotto i tuoi occhi e scegliere la migliore soluzione per vendere di più accontentando il tuo cliente!