CRM: quale scegliere e come sfruttarlo al meglio!

CRM mobile, tradizionale, cloud based, orientato alla vendita, pensato per il marketing, con Intelligenza Artificiale…se non sai quale software introdurre nella tua azienda e ti stai chiedendo tra tutti i CRM, quale scegliere, allora questo articolo fa per te!

Cos’è un CRM?

Per prima cosa, facciamo il punto della situazione e definiamo il significato di questo acronimo: la sigla sta per Customer Realtionship Manager ed indica tutti quei software o app utilizzati per monitorare, gestire e migliorare le relazioni con i clienti, sia che siano già aquisiti o potenziali contatti da seguire. Queste tipologie di applicazioni e programmi sono, in realtà, l’aspetto pratico ed operativo di un approccio più ampio alla gestione delle relazioni con la clientela: potremmo definirli come gli strumenti perfetti per trasformare le strategie commerciali di acquisizione e gestione dei clienti in azioni concrete, misurabili e monitorabili.

Si tratta, come già detto, di un mondo molto vasto, e per questo, se vuoi approfondire ulteriormente le tue conoscenze, ti consigliamo di leggere uno dei nostri artucoli dedicati a cos’è un CRM.

Definisci i tuoi bisogni prima di decidere quale CRM scegliere

Scegliete il giusto CRM per la tua azienda può non essere facile: le offerte sul mercato sono molteplici, con costi estremamente variabili che spaziano da zero a centinaia di euro per ogni licenza d’uso e con una grandissima varietà di funzioni e di utilizzi. Per questo motivo, prima di studiare quali caratteristiche tecniche deve avere il tuo nuovo software per il customer relationship management, è fondamentale che dedichi parte del tuo tempo a definire con attenzione quali sono le necessità che ti spingono a dotarti di un gestionale vendite.

• Che dimensioni ha la tua rete commerciale?
• Quanto importanti sono per te report di vendita e analisi dei dati?
• Come gestisci le relazioni con i clienti?
• Qual è il tuo ciclo di vendita medio?
• Che rapporto hanno i tuoi venditori con la tecnologia?
• Quali sono i principali problemi che affrontano quotidianamente?

Ovviamente questi sono solo alcuni esempi di quali possono essere gli aspetti da analizzare poiché ogni rete commerciale ha le sue peculiarità ma quello che conta è che prima di rispondere alla fatidica domanda “CRM, quale scegliere?” tu abbia chiara la situazione e le aree in cui l’adozione di un nuovo software potrebbe fare la differenza.

Caratteristiche del CRM

Adesso che hai chiaro il perché devi iniziare ad usarlo e dove puntare a trarre i maggiori benefici, è il momento di concentrarsi sulle caratteristiche tecnico-specifiche del gestionale vendite che andrai ad implementare. Come dicevamo all’inizio, esistono decine di funzionalità, impostazioni, termini e definizioni che ruotano attorno ai programmi di Customer Relationship Management ed è per questo che è importantissimo individuare quali sono le caratteristiche irrinunciabili per un CRM moderno e preformante.

1. Facilità d’uso e User Adoption

La prima cosa da fare è analizzare la semplicità con cui i tuoi venditori possono interagire con il programma che hai loro fornito: può sembrare banale ma è fuori discussione che puoi mettere a disposizione il miglior CRM in commercio ma se per inserire un dato, aggiornare un contatto o prendere nota degli esiti di un appuntamento i tuoi agenti impiegano troppo tempo e devono affrontare troppi passaggi, dopo poco tempo smetteranno di farlo con regolarità. E un app per la forza vendita che non viene aggiornata con regolarità è assolutamente inutile! Certo, puoi “obbligarli” a farlo ma come tutte le azioni forzate, verosimilmente otterrai dati poco precisi, raccolti in fretta e trascritti sommariamente…esattamente il contrario di quello che serve a un sales manager!

2. Utilizzabile da Mobile

Questo punto è strettamente collegato al precedente poichè una buona usabilità da mobile influenza direttamente la facilità d’uso della tua piattaforma. I CRM tradizionali offrono indubbiamente un gran numero di strumenti potenti, specificatamente studiati per ottimizzare i processi di gestione e il monitoraggio della forza vendita, ma hanno un grosso limite: spesso le funzionalità più interessanti sono accessibili solo da computer e questo crea notevoli fastidi a chi è sul campo. Si tratta del classico caso del venditore che, al termine di una giornata, si vede costretto a rientrare in sede, aprire il computer e iniziare a compilare i report su quanto fatto nella giornata, Molte delle informazioni sono approssimative, incomplete (la memoria, dopo un giorno di visite, può tradire e non aiutarti a ricordare informazioni raccolte in mattinata) o, peggio,inventate. Il risultato? Il direttore commerciale non si fida più della propria squadra e i venditori sul campo vivono male questa diffidenza, sentendosi controllati e minacciati.

3. Reportistiche personalizzate

Qualunque buon CRM è in grado di fornire dei report sulle attività di vendita ma ciò che fa veramente la differenza è la profondità di analisi che si può ottenere e, cosa ancora più importante, la possibilità di personalizzare le reportistiche in modo da evidenziare e raggiungere comodamente le informazioni più utili ed interessanti per il direttore commerciale. Avere report “su misura” significa risparmiare tempo prezioso, essere focalizzati sulle informazioni che contano e, in definitiva, ottimizzare performance e risultati.

4. Facilmente integrabiile

Oggi in tutte le aziende vengono utilizzati diversi software per gestire i vari aspetti del processo produttivo, del ciclo di vendita e della gestione complessiva: questo spesso si traduce in una certa confusione, anche in virtù del fatto che ciascun programma ha un proprio linguaggio che non sempre s’interfaccia facilmente con quello degli altri. Il risultato è che ciascun reparto ha i propri strumenti e i relativi flussi di dati ma non è sempre in grado di condividerli e scambiarli con gli altri settori oppure, quando va bene, l’integrazione tra i diversi programmi avviene solo a fronte di costosi investimenti e di processi mediamente molto lunghi. Scegliere un CRM già predisposto per interfacciarsi con gli altri software (direttamente o attraverso soluzioni di terze parti come, per esempio, Zapier) può rivelarsi la scelta migliore poiché permette di ridurre i costi, armonizzare il flusso di dati e condividere informazioni preziose, alleggerendo contemporaneamente la struttura informatica dell’azienda.

5. Sicurezza delle informazioni

Questo punto ha un’importanza centrale, ancor più dopo le recenti implementazioni del regolamento GDPR: le informazioni custodite nel tuo CRM sono una vera e propria miniera d’oro e come tale devono essere custodite con grande cura e attenzione. Quando scegli un software gestionale vendite verifica che sia in possesso della certificazione ISO 27001, che risponda ai requisiti GDPR e che, in generale, offra il miglior livello possibile di protezione per le tue informazioni più preziose.

6. Scalabilità del progetto

L’ultimo requisito su cui vale la pena concentrarsi è la scalabilità, ovvero la possibilità di aumentare le funzionalità e il numero di utenti del tuo CRM man mano che la tua rete vendita continua a crescere. Uno dei problemi di molti gestionali vendite tradizionali è che, una volta impostati e avviati, ogni ulteriore modifica nel’organigramma, un nuovo utilizzatore o nuove funzionalità aggiuntive può comportare molte ore di lavoro e un rallentamento delle operazioni della tua rete agenti. Le nuove generazioni di CRM, pensate per essere flessibili, usate da mobile e Clud based permettono invece di apportare modifiche in tempi molto stretti e con costi d’implementazione molto contenute.

CRM, quale scegliere dunque?

Analizzate le tue reali necessità e comprese quali sono le caratteristiche che fanno la differenza in questa tipologia di programmi, è il momento di procedere con la scelta della soluzione più adatta. Le utlime considerazioni da fare riguardano:

• Supporto e assistenza:  si tratta di un aspetto da non trascurare assolutamente. Sapere che hai a disposizione una serie di strumenti che ti possono insegnare ad usare al meglio il tuo nuovo programma è una garanzai di ulteriore tranquillità. Prima di procedere all’acquisito, valuta se ti viene offerta una sezione FAQ, oppure dei video corsi, delle guide o se, addirittura, c’è una persona addetta al customer success pronta a seguirti.
• Aggiornamento continuo: il programma che stai acquistando prevede una serie di aggiornamenti periodici? Sono previsti rilasci di nuove funzionalità integrative?
• Disponibilità su più piattaforme: Android, iOS, Window, Browser…. Maggiori sono i modi che avrai per accedere al tuo CRM, migliori saranno le possibilità che tutti i tuoi commerciali lo usino quotidianamente e con facilità.
• Periodo di prova gratuita: comprare a scatola chiusa è sempre difficile, soprattutto se si tratta di prodotti complessi o con costi rilevanti. Comprare un CRM senza provarlo e averne valutato ogni aspetto è rischioso. Per questo valuta sempre se il programma che hai scelto offre una prova gratuita, delle sessioni formative o delle dimostrazioni guidate, in modo che il tuo processo decisionale possa essere guidato e consigliato al meglio!
• Prezzo: ovviamente anche il costo ha una sua rilevanza, quindi è bene definire con chiarezza il prezzo del  software. Esistono dei pacchetti di licenze? Ci sono particolari sconti? Quali sono le condizioni economiche in caso di upgrade delle funzioni?…

Ora che hai le idee più chiare su tutto il processo decisionale che può portarti alla scelta del miglior CRM per le tue esigenze è tempo di provare, testare e scoprire quale soluzione introdurre nella tua azienda. Al giorno d’oggi una rete vendita moderna non può permettersi di lavorare alla cieca, senza un controllo efficace e minuzioso dei dati prodotti dalla rete agenti e senza un software che aumenti l’efficacia del lavoro, la produttività e la soddisfazione dei tuoi collaboratori!