Processo di gestione vendite e fidelizzazione del cliente

Un processo di gestione vendite, esattamente come ogni altro processo, è una serie di step o un flusso di lavoro che noi creaimo per raggungere un determinato scopo (in questo caso specifico, una migliore fidelizzazione del cliente).

Se siamo in grado di seguire questo modello e se, ovviamente, lo abbiamo impostato correttamente, ci permette d’individuare il percorso più effiace e maggiormente produttivo per raggiungere i nostri obiettivi; per questa ragione saper costruire processi di gestione vendite ben strutturati è una delle prerogative di un buon direttore commerciale.

Tuttavia, si corre spesso il rischio di cadere in una sorta di paradosso: molti sales manager hanno dovuto subire sulla loro pelle modelli organizzativi energivori e inefficaci, capaci solo di inibirne le performance e ottenre scarsi risultati. Come se non bastasse hanno dovuto seguire “alla lettera” i protocolli assegnati, senza alcuna possibilità di manovra e di flessibilità nella gestione di una trattativa, riducendo sensibilmente il loro tasso di successo.

Ovviamente queste esperienze hanno creato un atteggiamento dubbioso in molti direttori commerciali che si rivelano estremamente restii nell’applicare. Quindi, che fare? Abbandonare l’idea di applicare un processo di vendita e procedere in maniera destrutturata?

Assolutamente no!

Quello che è importante fare è inizare a vedere il processo di gestione cone un’insieme di linee guida adattabili, piuttosto che una rigida dottrina da seguire in maniera passiva. E se non vengono sesguite, bisogna scoprirne la ragione. Va rivisto il processo? Si tratta di un modello datato che non riflette più la situazione attuale?

Cos’è un processo di gestione venite?

E’ importante sapere che esistono vari tipi di processi nel mondo commerciale: previsione vendite, gestione dell’inserimento dati, nuove assunzioni, gestione del budget, monitoraggio delle performance, etc. Si tratta di flussi di lavoro indispensabili per permettere alla rete agenti di lavorare nel modo più fluido possibile ma, il processo fi gestione delle vendite ha la caratteristica di:

1. Massimizzare il rateo di conversione
2. Ridurre il ciclo di vendita
3. Aumentare il margine dimensione/valore delle trattative.

Si tratta di una struttura stabile o, in alternativa, di una serie di attività di vendita guidate dai dati e basate sui migliori risultati del tuo team.

Ci sono 4 tipologie di processi di venditacon cui puoi lavorare:

1. Territorio (migliorare i risultati su una zona assegnata)
2. Opportunità (aumentare l’efficacia delle singole trattative)
3. Chiamate (pianificare azioni specifiche su singoli clienti)
4. Clienti (massimizzare il valore a lungo termine dei contatti e lavorare sulla fidelizzazione del cliente)

A seconda del tipo di azienda per cui lavori, dovresti utilizzare uno o tutti questi approcci.

Se fai affidamento principalmente sulle reti commerciali. allora non potrai fare a meno dei punti 1 e 4, se invece il tuo approccio è più legato alle vendite interne, allora dovresti concentrarti su 2 e 3.

Il processo di gestione vendite è davvero importante?

La risposta è sì!

Credo che la maggior parte dei direttori commerciali mi potrebbe confermare che ciò di cui hanno bisogno è una sorta di modello che permetta loro di misurare e comparare i risultati dei singoli venditori con le varie attività sul campo.

Il problema è che il report vendite del direttore commerciale può contenere tonnellate di informazioni cruciali ma senza un sistema di analisi chiaro e coerente, è molto difficile sfruttarne il potenziale: il processo di gestione fornisce ai manager esattamente questo sistema, permettendo un buon livello di controllo, previsione (forecasting) e scalabilità. Riduce il ciclo di vendita, aumenta l’efficienza e la produttività: senza di ciò, i direttori vendite non hanno alcuna visibilità su quello che accade sul campo.

Processi di gestione vendite per la fidelizzazione del cliente

L’approccio più comune che trovi online è, generalmente, sviluppato per opportunità o per territorio, probabilmente perchè sono i più rapidi da implementare:

Prendi informazioni da un potenziale cliente, ne qualifichi le possibilità, sviluppi una strategia e poi la applichi! Ovviamente mi rendo conto che si tratta di una semplificazione brutale ma serve abbastanza bene a rendere l’idea.

Per toccare con mano gli effetti positivi di un processo di gestione vendite non devi soltanto allineare i tuoi obiettivi con quelli dei clienti ma sviluppare un piano che crei valore reciproco.

Chiaramente questa strategia richiede molto più tempo ed energie ma non si possono trascurare i benefici indiscussi della fidelizzazione del cliente rispetto a quelli derivanti dalla sola acquisizione di nuovi clienti. Ecco perchè adesso ci concentriamo sul definire un processo di gestione espressamente costruito per lavorare con chi ha già scelto la tua azienda come fornitore.

Il processo di gestione vendite per la fidelizzazione del cliente

Se la società per cui lavori genera una buona percentuale delle sue entrate dai clienti esistenti, allora devi assolutamente considerare questo modello di gestione proposto dagli esperti di vendita Jason Jordan e Michelle Vazzana in Cracking the Sales Management Code.

Valutare i bisogni del cliente

 

Il primo passo è determinare i bisogni del tuo cliente. Se puoi individuare le strategie a lungo termine e gli obiettivi più prossimi della tua clientela, allora sei nelle condizione di offrire i tuoi prodotti e servizi con più forza, ma soprattutto assisterli in maniera proattiva nella creazione della loro strategia commerciale. Questo, ovviamente, richiede tempo e la capacità di costruire una relazione che permetta la creazione di un livello profondo di fiducia e reciproca comprensione.

Ma, se ci riesci. sarai in grado di mettere sul tavolo idee fresche che possano aiutarli seriamente.

Allineamento

Una volta che avrai costruito una relazione solida, basata sulla comprensione dei reali bisogni del tuo cliente potrai procedere e agganciarci  i tuoi obiettivi di business.

Chiaramente a questo punto avrai la tua agenda da rispettare (presntare un nuovo prodotto, espanderti in altre aree, aumentare il numero di utenti o clienti…) ma prima di tuffarti nella mischia e inizare con le nuove proposte, fermati e pensa a come puoi essere veramente d’aiuto per loro!

Immagina, per esempio, di essere un direttore di produzione o unresponsabile commerciale di un’azienda di coperture e tetti, che ha appena ottenuto un contratto per 100 unità con un costruttore locale.

Uno dei tuoi obiettivi è assicurarti più lavori dalla parte alta della tua zona e scopri che il tuo cliente sta facendo lo stesso: potresti sfruttare i tuoi contatti nella regione e aiutare contemporaneamente te e il tuo cliente.

Pianificare valore reciproco

Il prossimo passaggio nel tuo processo di gestione delle vendite è sviluppare un piano di gestione dei clienti che evidenzi non solo gli obiettivi ma anche i portatori d’interesse tra clienti e fornitori.

Questa fase è gestita dai venditori che hanno in carico il contatto, con il supporto del direttore commerciale e di chiunque nenno staff sia coinvolto nell’attività di upsell e cros sell dei prodotti o servizi.

A seconda del tuo ciclo di vendita potresti dover coinvolgere in questa fase partner che ofrono servizi complementari ai tuoi, magari sotto forma di “offerta congiunta”, o più in generale, figure che ti permettano di raggiungere i tuoi obiettivi con il cliente che t’interessa.

Questo è un esempio di come si faccia un piano di gestione clienti:

Quando lo sviluppi, poniti alcune semplici domande:

• Quali sono i tuoi obiettivi?
• Quali quelli dei clienti?
• Come possiamo aiutarli a raggiungerli?
• Quali sono i tuoi target a medio-lungo tempo per ogni specifico cliente?
• Chi sono le figure chiave coinvolte con il contatto?
• Quali sono gli obiettvi a 30,60 e 90 giorni?

Come ogni processo gestionale, deve essere personalizzato e specifico per ogni situazione e ciclo di vendita: ricordati che quello che conta in questo esercizio è creare un processo strutturato e capire come raggiungere i tuoi obiettivi!

Esecuzione

Lo step finale del processo di gestione è assicurarsi che il tuo piano di gestione clienti si eseguito correttamente.

Si tratta di qualcosa di complesso, che coinvolge differenti portatori d’interesse e per questo motivo il venditore o il direttore commerciale devono giocare il ruolo del quaterback: sono i responsabili della coordinazione e della strategia dei giocatori in campo, assicurandosi che ogni difensore sia al suo posto, e che ogni precauzione sia applicata.

E, in qualità di direttore commerciale, è il tuo compito assicurarsi che la tua forza vendita abbia gli strumenti e la preparazione necessaria affinché il lavoro sia fatto!