La «Transformación comercial digital» en el sector seguros

A principios de los 90, iniciaba yo mi carrera profesional como agente de seguros en MAPFRE. Si en aquel momento Marty McFly y el Dr. Emmet L. Brown me hubiesen prestado su DeLorean para que pudiese observar cómo iba a llevarse a cabo el proceso comercial en el futuro —el presente actual— habría pensado que se trataba de un sueño, magia o ciencia ficción.

Entonces, todos los procesos relacionados con la actividad comercial se llevaban a cabo a mano y se anotaban en papel: el listado de prospectos, la actividad de llamadas y visitas, la agenda (llena de anotaciones), las copias de los proyectos de seguro presentados, la hoja del reporte diario con mi supervisor, etc.

Todo esto, sin mencionar la innumerable cantidad de “papelitos” con anotaciones, post-its pegados por las mesas y los teléfonos (fijos, claro), montañas de carpetas de clientes y fichas con las tarjetas de clientes grapadas como adjunto.

En definitiva: Un sistema de trabajo bastante “artesano” y con mucho margen de mejora.

Sin embargo, para ser totalmente sincero contigo, no puedo dejar de sentir cierta nostalgia al recordar todo eso. Pero te hace pensar: ¿Cómo sobrevivimos con procesos de ventas tan ineficientes? Especialmente ahora que vivimos en una era digital con gran cantidad de nuevas tecnologías para ventas a nuestra disposición.

Ahora, con una tableta o un smartphone, sólo necesitas un “toque” para poder acceder a un universo de posibilidades, perfectamente diseñadas para responder a todas (sí, todas) las necesidades que tienen los profesionales de ventas y los departamentos comerciales.

Por un capricho del destino, décadas después de haber redirigido mi trayectoria profesional hacia otros horizontes, tuve la oportunidad de experimentar de primera mano esta “tierra de ensueño” tecnológica.

Hace escasamente un par de años, formé parte de un equipo de formadores especializados en llevar a las empresas metodología y herramientas para una exitosa Gestión del Cambio. En un caso particular, desarrollamos un plan de capacitación para una aseguradora líder en España con el objetivo de apoyar los procesos de transformación digital y la administración diaria de todo su personal de ventas.

Nos sorprendió gratamente ver cómo una entidad tradicional (de las de “toda la vida”) apostaba por actualizarse, poniendo a disposición de toda su red de ventas —gigantesca— una potente herramienta CRM móvil. Totalmente adaptada a su realidad y necesidades, esta tecnología de gestión de ventas móvil les permitió rastrear todas las actividades de ventas de los intermediarios, proporcionar a los agentes de ventas un instrumento que utilizar mientras están de camino a su visita y almacenar todos los datos de ventas (políticas actualizadas, información de cliente/cliente potencial, área de territorio etc.) todo desde una única herramienta.

Debes tener en cuenta que solo unas semanas antes aún seguían un sistema creado con bolígrafo y papel… No sé ni por dónde empezar a mencionar todos los cambios que vieron como resultado. Trataré de enumerar algunos a continuación:

• Cuando los agentes se encontraban cara a cara con un cliente, se quedaban muy impresionados cuando se les mostraba el resumen de su cuenta en una tableta o teléfono inteligente. Todos los productos y servicios, la información sobre novedades, etc., estaba claramente presentada a través de esta nueva aplicación de gestión de la actividad comercial. No solo eso, sino que se encontraban con un modelo mucho más moderno y profesional de operar desde una tableta, generando a su vez mayor confianza en la marca.
• La intermediación de pólizas de diversos ramos puede ser difícil de gestionar simultáneamente, por lo que tener acceso en tiempo real a un ciclo en constante cambio, permitió a los agentes ofrecer con facilidad a los clientes una visión global de su cartera de productos, así como otros complementarios a los que ya tenían contratados. La venta cruzada es a menudo una estrategia infrautilizada por las compañías de seguros y el CRM móvil es un gran avance para garantizar este flujo.
• Para este tipo de cliente en particular, con un equipo que en gran parte trabaja fuera de la oficina, la administración del tiempo era una gran preocupación. Como históricamente había venido ocurriendo, los agentes de ventas regresaban a la oficina para reportar a su responsable comercial y presentar la documentación pertinente. Simplemente teniendo un CRM móvil eliminabas este problema. Ahora los datos pueden ingresarse en tiempo real cuando están en el “campo”, brindando a los supervisores información en tiempo real sobre todo lo que sucede.
• Lo mejor de toda esta tecnología es que (en la mayoría de los casos) está completamente integrada. Es decir, que puede salir de su CRM móvil o de la herramienta de administración de ventas y aún realizar llamadas, enviar correos electrónicos o acceder al ERP sin tener que volver a ingresar y actualizar esta actividad, se realiza automáticamente. Muchos de los agentes notaron esto como una gran mejora y ahorro de tiempo, ya que no tenían que regresar a la oficina para asegurarse de que todo quede registrado.

La buena noticia es que ya no haría falta el poder de un DeLorean para viajar al futuro y ser testigo de esta transformación digital, ya que está siendo ya una realidad operativa en los últimos años y se está imponiendo con gran consistencia en el sector de seguros.

¿Ha experimentado tu equipo de ventas una transformación digital similar recientemente? ¿La tecnología de CRM móvil utilizada por tus agentes e intermediarios aborda algunos de los puntos problemáticos mencionados anteriormente? Me encantaría leer lo que piensas sobre este asunto.