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Transformation is an attitud nos dicen desde Everis…Creo que pocas veces me he encontrado con una definición tan concreta y poderosa de lo que significa transformación y lo que conlleva la transformación digital.
Hoy, cuando tanto se habla de transformación digital, debemos recordar que la transformación no solo tiene que ver con elegir la tecnología, sino que va de cambiar la cultura. Una cultura que ha llevado al sector asegurador donde estamos, pero que no necesariamente nos va a llevar más lejos. Porque sí, porque aunque muchos sigan negándolo, el mundo ha cambiado y esto nos obliga a cambiar nosotros.
La transformación del sector asegurador es y debe ser tecnológica sí, pero para eso también debemos incidir en el liderazgo. La tecnología nos debe facilitar la adaptación, pero un proyecto de transformación tecnológica tiene que tener una fuerte raíz cultural para que llegue a buen puerto. Ese es el patrón común que en ForceManager hemos visto en todos los proyectos que llevamos junto con algunas de las más grandes aseguradoras de España, Latinoamérica e Italia.
Lo que aquí os planteo son unas reflexiones que veo en mi día a día tratando sobre la transformación digital de la fuerza de ventas en el sector asegurador. Para ello me voy a servir del informe que lanzó KPMG, Insurtech 10: Trends for 2019, sobre la importancia de la incorporación de las Insurtech en los procesos de transformación digital del sector.
Este informe lanza una serie de conclusiones que me parecen interesantes subrayar y desarrollar en base a mi experiencia en los proyectos dentro del sector asegurador en los que estamos inmersos desde ForceManager. Son 3 conclusiones, muy directas, abiertas y planteadas como una travesía con su inicio, recorrido y meta:
Customer Journey, NPS, Customer Experience Management… Todos son conceptos que llevan con nosotros mucho tiempo pero que ahora están tomando especial relevancia. Más allá del aspecto técnico, la tecnología ha emponderado a nuestro cliente de tal forma que a las empresas no nos queda más remedio que escucharlo, entenderlo y saber tratarlo.
Ya no vale segmentar al cliente solo por criterios socio demográficos o geográficos. Debemos ser capaces de crear grupos a partir del comportamiento que tenga con nuestra firma y la relación que tenga con nuestros productos. Pero, ¿están las compañías aseguradoras preparadas para ello?
Segmentar en base al comportamiento del cliente requiere invertir en tecnología que permita capturar estos datos. Significa ser capaces de fomentar unos procesos que permitan escalar esa información y ello pasa por implicar a todas las partes que estén en contacto con los clientes, siendo fundamental en ello el equipo de agentes y mediadores.
Una de las principales fuentes de información que tienen las aseguradoras es su red de agentes y mediadores. Fomentar ese canal para que pueda recoger datos de una manera rápida, eficaz y sin distracción supone no solo aumentar en eficiencia comercial sino profundizar en el conocimiento de un cliente que tiene una nueva forma de ver y entender el seguro.
Enlazando con el punto anterior, hablemos de datos… Hablar de estos tampoco es nada nuevo pero sí la profundidad y disponibilidad de los mismos.
La tecnología hoy nos permite tener una cantidad tan rica de datos de forma interna que seríamos muy poco inteligentes sino hiciésemos todo lo posible para obtenerlos, entenderlos y actuar en torno a ellos. El informe de KPMG afirma “La recopilación de datos está en el corazón de la innovación en el sector asegurador. Mejores datos proveen mejores insight sobre el comportamiento y requerimientos de los clientes, pero también reduce los riesgos y costes para la firma».
La tecnología hoy nos permite esto, y ForceManager es buena prueba de ello. Ahora solo necesitamos la actitud para implementar esa tecnología. Y esto, lo se, no es poco ya que la industria aseguradora aguanta una pesada estructura que necesita de cierta coreografía.
La Eficiencia es el nuevo “El Dorado”, la ciudad prometida. Citando de nuevo el informe: “La mayoría de la tecnología que se implementa y se va a implementar se centrará en reducir costes y mejorar la eficiencia”.
Desde hace tiempo se viene apuntando que el sector debe buscar procesos externos e internos más eficientes. Ser más eficientes en la captación, pero también en la retención y satisfacción tanto de clientes como de empleados.
La industria necesita implicar a estos públicos internos y externos, utilizando las herramientas que satisfagan sus necesidades de la mejor manera. Y esta manera no es otra que esa donde convergen los anhelos de la empresa con los deseos de los públicos.
En definitiva, el sector está en un punto de no retorno. Por eso en este blog quiero dar cabida a esta conversación en torno a la transformación digital en el sector asegurador y cómo lo vemos y afrontamos en ForceManager.
