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Antes de entrar en materia y hablar de qué es la transformación digital, en qué consiste y porqué está en boca de todos, hablemos primero de ventas. El mundo de la venta no siempre ha estado orientado a cubrir las necesidades del cliente. Hemos pasado de vender y más vender sin importar el cómo y a cualquier precio, a enfocar todos nuestros esfuerzos en el consumidor.
El consumidor actual es un nativo digital y compra de manera omnicanal. El cliente está mucho más informado y sabe lo que quiere. Por lo tanto, la venta se convierte en algo mucho más consultivo. El comercial tiene que investigar y buscar qué es lo que necesita realmente ese cliente y darle la mejor solución posible.
Y aquí es donde entra la digitalización y la importancia de agilizar y mejorar esas relaciones con los clientes y hacerlas más eficaces. Pero, ¿qué es la transformación digital?
Existen mil y un conceptos dentro de la transformación digital; procesos, ideas, tendencias e iniciativas, pero qué es exactamente y en qué consiste. Bajo mi punto de vista, la transformación digital es adaptar la estrategia y la estructura de una organización para sacar el mayor partido posible a las oportunidades y beneficios que la tecnología nos ofrece hoy en día.
La transformación digital del departamento comercial es una prioridad que está presente en todas las compañías, independientemente del sector. Las ventas y la tecnología, combinadas con sentido común pueden generar un gran impacto en los resultados empresariales.
Algunos creerán que para conseguir dicha transformación digital, deben cambiar o modificar de forma total la propuesta de valor de su empresa. Tal y como apuntan Nathan Furr y Andrew Shipilov en Digital Doesn’t Have to be Disruptive, el desafío de la gran mayoría de las empresas es encontrar la mejor manera de satisfacer las necesidades del consumidor utilizando las herramientas digitales que tienen a su disposición.
El equipo comercial tiene la obligación de aprovechar las tecnologías para conseguir el éxito en cada relación con el cliente.
Como bien explica Forrester en The Forrester Tech Tide™: Sales Technologies, la relación natural entre cliente y vendedor ha cambiado de repente: Ahora los clientes potenciales y prospectos tienen todo el conocimiento posible acerca de los productos y servicios.
Si te paras a pensar, cualquier consumidor ahora es dueño de todo el conocimiento. Si quieres comprar algo, primero de todo buscas, investigas y comparas antes de empezar una relación comercial con una marca u otra. Por esta razón, es el momento en el que los vendedores deben “ponerse las pilas” dentro de la relación comercial entre consumidor y servicio/producto.
Los clientes esperan y exigen una consistencia total en todas y cada una de las relaciones con una marca. Asumen que las empresas han coordinado esfuerzos, datos, precios, recomendaciones, términos y condiciones, ventas…etc. Todo aquello que forma parte del departamento de ventas tiene que trabajar en consonancia para ofrecer una experiencia de cliente conectada al 100%. Y no solo el departamento comercial, sino toda la compañía.
Pero en esta situación de auge de la digitalización y el consumidor como centro de cualquier acción comercial no estamos solos. Existen modelos de gestión de la experiencia del cliente que pueden ser implementados en la compañía de principio a fin. Uno de los más conocidos es The Experience-Based Differentiation (EBD), donde se explica que, como hemos comentado anteriormente, ahora el cliente tiene más acceso a la información, más sensibilidad a los precios además de ser cada vez más difíciles de conseguir y mantener.
Lo que pretende es que las empresas enfoquen sus esfuerzos en tres puntos:
En base a ello, Forrester basa el modelo de gestión de la experiencia del cliente en 6 principios:
Si quieres saber más sobre los 6 principios de Forrester y las nuevas estrategias para la gestión eficaz de la experiencia del cliente, echa un vistazo a este post.
El consumidor espera que los comerciales sepan quién son, qué han hecho y qué están haciendo. Esto significa que un vendedor tiene que tener una vista completa y exhaustiva de cada cliente, detalles del sector, historial de interacciones y transacciones, estado de la cuenta…etc. Todos aquellos insights que van a hacer que cada interacción con dicho cliente sea lo más eficiente y efectiva posible.
En ventas todo el mundo conoce la importancia de un buen CRM. Trabajar con un CRM de calidad y saber sacar el máximo provecho ayuda al comercial a aumentar el valor de su oferta, ya que estos están diseñados para que el cliente esté en todo momento en el centro de la estrategia, dando siempre respuesta a sus necesidades.
Las tecnologías están diseñadas para hacer que tu vida y la de tu equipo de ventas de campo sea más fácil al mismo tiempo que aumenta la productividad y el rendimiento. Cada pieza de software desde el CRM móvil al ERP, desde el email al Smartphone debe estar diseñada para cumplir ese propósito.
Pero no todos los CRM son tan brillantes como nos los quieren vender. De hecho a ojos del comercial los CRM resultan ser complejos y poco amigables….
Por ejemplo, uno de los caminos es eliminar de su agenda las tareas innecesarias; aquellas que hacen muy poco para ayudarlos a vender, tales como:
Estas son tareas importantes, que han de hacerse, pero deben hacerse de forma diferente ya que les hace perder el foco en lo que realmente les interesa: crear relaciones con los clientes.
Como bien apunta Forrester en el estudio, convertirse en un vendedor consultivo y construir relaciones duraderas y de confianza requiere tiempo y esfuerzo. Saber qué es la transformación digital y utilizar todo cuanto puede ofrecerte es otro ingrediente más en la receta del éxito. En este caso, las herramientas dotadas de inteligencia artificial y automatización ofrecen más y mejor información del cliente además de reducir dichas tareas administrativas. ¿Cuál es el objetivo? Ayudar a los vendedores a ser más inteligentes y trabajar de forma más eficiente. Convertirse en un asesor de confianza y centrarse en las actividades que les hacen ser irremplazables a ojos del consumidor.
Estamos viendo que más y más compañías comienzan a invertir en IA para mejorar la experiencia de sus clientes. Miquel Segarra, Product Manager en ForceManager, apunta “Hoy en día cuando alguien piensa que está interactuando con una Inteligencia Artificial, en realidad lo que está haciendo es interactuar con un conjunto de algoritmos de Aprendizaje Automático entrenados para ser muy precisos en únicamente 1 tarea. Esos algoritmos, correctamente combinados, ofrecen la sensación de estar ante un sistema inteligente, una IA”. Las áreas más visibles hoy en día son las relacionadas con el Natural Language Processing (NLP) y el Natural Language Understanding (NLU) ya que son las que dan vida a los asistentes de voz como Siri, Alexa o en el caso de ForceManager, Dana.
Estos sistemas de IA comandados por voz ayudan a los comerciales a reducir las tareas más administrativas. En este video puedes ver los beneficios de utilizar un asistente personal de ventas con Inteligencia Artificial:
Por último, me gustaría remarcar que, para la mayoría de las empresas la transformación digital no significa cambiar o reinventar la propuesta de valor o el modelo de negocio. La clave del éxito reside en utilizar de forma adecuada y eficaz las herramientas digitales que tenemos a nuestra disposición, aplicar el customer centric y trabajar de la mano del consumidor para ofrecer la mejor experiencia de cliente posible.
