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André Maurois decía que una solución mediocre, pero inmediata, vale mucho más que una solución perfecta después de ocho días. Nosotros no vamos a ser pesimistas y partiremos de la base que ni nuestros lectores ni unos servidores ofrecemos soluciones mediocres. Ahora bien, sí que estamos totalmente de acuerdo sobre la importancia que tienen las respuestas en el momento, para afianzar las ventas.
En este sentido, las compañías que contestan a sus clientes potenciales en menos de una hora multiplican por 7 sus conversiones [i].Tenemos que pasar siempre a la acción, cada vez que obtengamos respuestas por parte de un lead, ya que aceleraremos el proceso de compra con una gestión más rápida y eficaz.
El informe de eMarketer, «Principales tendencias digitales para el año 2014» [ii] se nos habla de las nuevas exigencias de los consumidores desde que la conectividad ya no presenta límites de tiempo ni lugar. Este estudio anuncia el cierre de una época en la que nos podíamos permitir tiempos de respuesta de 24 a 48h. A día de hoy, nuestros clientes potenciales tienen acceso a toda la información que quieren y múltiples ofertas donde escoger. De modo que si no queremos perderlos en nuestro funnel de ventas tenemos la obligación de atenderles inmediatamente (desde la fase de consideración hasta el servicio de postventa).
Otro estudio reciente que apoya esta reflexión es el de Google y Nielsen Mobile Path to Purchase: Five Key Findings [iii]. En él se explica que más de la mitad (55%) de la muestra afirma que quieren comprar lo que estaban buscando a través de su dispositivo móvil en el período de una hora o menos tiempo. Un dato que nos indica claramente que la mayoría de las búsquedas en móvil son para cumplir una necesidad inmediata.
Si tú también quieres perfeccionar y lograr la interacción ideal con el consumidor, este pequeño repaso de tareas te será de gran utilidad.
Recuerda: ¡a respuestas inmediatas, conversiones garantizadas!
Configurar las alertas: Ya sean emails, llamadas perdidas, menciones en Twitter o comentarios en un debate de Linkedin en el que se cite nuestra empresa, tenemos que poner a nuestra disposición un sistema de alarmas para hacer el seguimiento de cualquier petición, queja o recomendación que incumba nuestra marca.
Cuidar el contacto personal: Precisamente, como podemos recibir consultas a través de una gran variedad de medios, todos los integrantes de la compañía deberían dedicar parte de su tiempo a estas peticiones. Obviamente, hay que revisar con detenimiento la bandeja de entrada de email, pasar nota de llamadas, tener el perfil de community manager para las redes sociales, estar atentos de qué dicen los medios sobre nosotros… El trato tiene que ser cercano y altruista y, en el caso de que encontremos algún comentario que pueda dañar la reputación de la marca, lo desviaremos a conversaciones privadas para solventarlo.
Mensaje instantáneo y con fundamento: Cualquier respuesta que tengamos que dar hay que prepararla velozmente y con datos relevantes. De nada sirve contestar a un cliente ‘dando largas’, pasando su petición de un compañero a otro o dando información que no le solucione su duda en un primer momento. El impacto comercial se tiene que producir con esta valiosa oportunidad que se presenta.
Si trabajamos mucho con redes sociales y no queremos interrumpir a diario otras tareas, tenemos servicios como Hootsuite, Tweetdeck o Buffer, ideales para agrupar en el tiempo algunas tareas de publicación. Todo es cuestión de saber planificarse y no ir improvisando.
Respuestas personalizadas (¡ojo con las autorespuestas!): Ya hemos explicado en anteriores ocasiones la importancia de tratar a un cliente potencial por nombre y apellidos. No podemos caer en el error de querer automatizar todas estas respuestas con un mensaje generalizado para ir más rápido. Tan sólo se consigue dar una imagen frívola y robotizada.
Fomentar la experiencia de cliente: La interacción pregunta-respuesta es una retroalimentación brillante para detectar oportunidades de mejora. Escucha y aprende qué es lo que el mercado necesita. Este diálogo permite hacer sentir cómodo al cliente con la relación profesional que tiene con tu empresa. Aprovecha cada respuesta para asesorarle, conocer sus motivaciones, corregir a tiempo ofertas que no se acaben de ajustar a sus necesidades… En definitiva, promueve una experiencia de cliente digna de ser recomendada.
