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Todos los que nos dedicamos al ámbito comercial hemos presenciado ese incómodo momento de disconformidad por parte de un cliente, pese a argumentar nuestra oferta de la mejor manera que podamos.
Estas diferencias llegan con temas como incumplimiento de fechas de entrega, mala calidad del servicio o producto, comparaciones con la competencia, una mediocre atención al usuario, entre otros. Sin embargo, vamos a partir de la base de que estos errores no tienen cabida en nuestro (vuestro) negocio. Entonces, el problema más común con el que nos vamos a encontrar es que nos cuestionen el precio de aquello que estamos vendiendo.
¿Cómo reaccionarías ante esta situación para evitar una conversación difícil? Tratemos la gestión de conflictos en ventas.
#Valor
Siempre que tu compañía se lo pueda permitir, premiaréis al cliente por su fidelización. Esto puede ser perfectamente una reducción del coste de su próxima compra. Ahora bien, cuando es él quien te exige un descuento como condición de compra, reflexiona antes de aceptar este trato.
Eres consciente del trabajo que hay detrás del producto que comercializa tu empresa, de modo que aborda este pequeño conflicto demostrando que el precio equivale a su valor. Es el momento de exponer con detalle la autenticidad de tu gama de producto, cómo ésta va un paso más allá de solventar sus necesidades porque ha sido diseñada por un equipo de especialistas que tan sólo entregan excelencia.
#Colaboración
Con esta mentalidad, la persona que tengas delante observará que no únicamente pretendes vender, también cumples con el rol de asesor. Y ya verás como se suavizará cualquier posible tensión y tendrá más predisposición a escucharte, porque le estarás transmitiendo confianza.
En realidad, estás invitando a tu cliente (o cliente en potencia) a seguir colaborando juntos puesto que si te esmeras en tu argumento de venta quiere decir que buscas mantener su relación a largo plazo. Infórmarle de novedades, adviértele de cambios en el sector, busca siempre la manera de posicionarlo versus sus competidores…
Escúchale con detenimiento y puntualiza tus respuestas. Se tiene que dar cuenta de que no eres de esa clase de comerciales que quieren cerrar ventas de manera rápida y fría. Tratamos con personas, no con meros dígitos.
#Compromiso
Aprender a gestionar este tipo de conflictos en ventas también requiere un tercer factor: el compromiso bilateral. Nos explicamos:
Por un lado, verás que el cliente que ha aceptado pagar el precio de tu producto mostrará cada vez más compromiso hacia tu compañía. Esto ocurre porque con tu correcto discurso de ventas entiende el valor que ofrecéis. A partir de este momento, cuenta con vosotros para próximos pedidos, compartirá con sus contactos su experiencia de marca y se sentirá agradecido de haber cuestionado en su día el motivo de elegiros a vosotros. Desde aquella conversación, estáis en su top of mind.
Por otro lado, estáis vosotros como compañía. La otra cara del compromiso es mantener la satisfacción de este cliente. Registrad en vuestro CRM cada interacción con él, contrastad sus peticiones con la de otros clientes y extraed conclusiones que mejoren significativamente vuestro servicio. Estudiad semanalmente los nuevos cambios en el mercado y valorad si las tasas que tenéis son acordes a los esfuerzos que habéis empleado en innovación y exclusividad.
¿Te ha ocurrido alguna vez que un cliente refutara vuestra oferta por temas económicos? ¿Cómo gestionastéis este conflicto?
¿Qué otros temas delicados crees que pueden afectar una reunión de ventas?
Recuerda que estaremos encantados de recibir y compartir en este espacio vuestras opiniones. Con todas las valoraciones, podremos enriquecer estos consejos para próximas visitas comerciales.
