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El CRM es el software mediante el cual se gestiona la relación con los clientes tanto existentes como potenciales de una empresa. Con este sistema la fuerza de ventas reúne la mayor cantidad posible de información sobre sus usuarios a fin de establecer relaciones a largo plazo basadas en un alto grado de satisfacción.
Trabajar con un buen CRM y saber sacar su máximo provecho ayuda a aumentar el valor de la oferta de una empresa. Este software está diseñado para que en todo momento pongamos al cliente en el centro de nuestra estrategia a fin de comprender y dar respuesta a sus necesidades.
Gracias a los beneficios que nos aportan los elementos clave del CRM incrementamos la productividad y la eficiencia de las ventas. Pero ¿cuáles son estos elementos clave?
Toda empresa que trabaja con un CRM muestra un claro compromiso: conocer mejor a sus clientes, estudiando sus necesidades y ofreciéndoles una solución personalizada. Es una herramienta de orientación estratégica apoyada en la tecnología, gracias a la cual podemos optimizar la colaboración entre el departamento comercial y el resto de los equipos.
Con el CRM construimos relaciones duraderas con nuestros clientes porque nos permite almacenar y analizar datos sobre sus preferencias, hábitos de compra y/o necesidades.
Para empezar a trabajar con un CRM debemos contar como mínimo con una base de datos propia de nuestros clientes, web corporativa y presencia en las redes sociales. Da igual que tengas una pyme o una gran compañía, esta solución tecnológica debe adaptarse al tamaño de tu empresa de manera que sea flexible y pueda crecer y perfeccionar las funcionalidades de tu negocio.
La tecnología de un CRM tiene que integrarse fácilmente con otras soluciones de la empresa y mostrar escalabilidad, es decir, seguir el mismo ritmo de productividad que ésta. Por otro lado, el hecho de que este sistema almacene tantos datos requiere que sea fácil de utilizar.
Un buen CRM tiene que recoger información concreta sobre la relación con el cliente desde cualquier canal de captación (visita, llamada, email, formulario…) y estado del ciclo de compra.
Así pues, es importante invertir tiempo y recursos económicos en desarrollar o comprar este sistema a fin de disponer, de un modo ordenado, de datos valiosos que marcarán la estrategia comercial de la empresa. Toda la información disponible del cliente ayudará a elaborar experiencias lo más personalizadas posible.
Pero también interviene el factor humano. Sí, es cierto que hacemos referencia durante todo el artículo al CRM como un sistema inteligente de obtención de datos. Sin embargo, las personas que forman parte de una compañía son realmente el factor determinante del éxito o el fracaso de esta tecnología.
Cuando se implementa un CRM en una empresa, existe la necesidad de formar a todos los trabajadores en esta nueva cultura de servicio al cliente. Pese a tratarse de un programa sencillo, está en juego mucha información y según 1010data, “la falta de formación sigue siendo el problema principal en el uso del Big Data en el mundo de la empresa”. Si queremos añadir valor a la empresa y al cliente, debemos adelantarnos a sus necesidades y ofrecerles soluciones personalizadas; debemos dominar el CRM.
La adopción de un CRM en una empresa no es sencilla y más aún cuando se parte de un escenario anterior donde las personas llevan muchos años haciendo su trabajo de una determinada manera. Tal y como apunta Santi Trenchs, VP de ventas en ForceManager, “Cada organización y cada situación es diferente, por lo que el análisis de riesgos inicial y el diseño de un plan de implementación es primordial si no queremos morir en el intento”.
Si les preguntas a los equipos comerciales qué es un CRM muchos te pueden decir que es una herramienta de control. Y que solo les aporta más trabajo administrativo…Una cosa está clara, el enfoque es poner la tecnología al servicio de las personas y no al revés. Por esto, es importante formar al trabajador y hacer seguimiento continuado, en especial cuando implementas una herramienta que les va a ser útil en su día a día y no al contrario.
Por un lado, tenemos tecnología y por otro el factor humano, ¿qué nos queda? Ser eficientes gracias a la inteligencia comercial. Muchos estudios sobre eficiencia comercial coinciden en que la falta de planificación es uno de los obstáculos más importantes para los vendedores. Planificar suele ser una actividad difícil que requiere tiempo, y los comerciales pueden creer que están perdiendo unas valiosas horas que podrían dedicar a las ventas.
Para hacer frente a la tendencia natural de muchos profesionales hacia la venta “por impulso”, es conveniente trazar un plan de ventas claro, eficaz y realista. Esa es la verdadera inteligencia comercial: tratar de concentrar el tiempo disponible en las actividades correctas. Para ello, es necesario que la empresa disponga de toda la información a la hora de tomar decisiones sobre sus procesos de ventas. La planificación no debe realizarla únicamente el directivo, sino que es importante que cada vendedor tenga su propio plan, algo básico para mantener el foco también a nivel individual. Los resultados que genera el vendedor no son lo único importante. Se debe prestar atención a cómo se consiguen estos resultados y formularnos una serie de preguntas, como por ejemplo “¿qué clase de acción comercial está siendo más efectiva para vender cada producto?”.
La inteligencia comercial también incluye todas aquellas habilidades que necesita un vendedor para poder generar la confianza necesaria en su interlocutor. En el contexto actual, nos referimos a un comercial con un perfil mucho más completo que el estereotipo tradicional de la profesión, que genere confianza y credibilidad, y que muestre a la vez una actitud honesta y empática. Comerciales que trabajan la venta consultiva.
La experiencia debe servir, a la hora de elaborar un buen plan de ventas, para ser capaces de recoger la información sobre nuestros clientes, con el fin de predecir con mayor exactitud su comportamiento de compra.
ForceManager es una herramienta de gestión comercial basada en la movilidad, especialmente útil en este sentido, ya que guarda los datos de cada registro de manera que puedes consultarlos en cualquier momento. De este modo, puedes identificar sin dar lugar a fallo oportunidades de mejora y adoptar las medidas pertinentes para ir en la buena dirección.
Los elementos clave del CRM; tecnología, factor humano e inteligencia comercial, son la combinación perfecta para mejorar las ventas, generar más impactos comerciales y sobre todo crear relaciones duraderas con los clientes.
