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¿Cuáles son las claves de la transformación digital de una empresa? Partimos de una realidad exigente y muy cambiante. La tecnología aparece como un nuevo player habilitador crucial para el presente e inmediato futuro de las empresas. Entender al consumidor y poner foco en la experiencia de cliente es clave para garantizar el éxito de cualquier organización. La transformación digital es la responsable de ello. Pero ¿qué es exactamente la transformación digital? ¿en qué consiste? ¿por qué es tan importante? ¿cuáles son las claves del éxito?
Hoy tenemos el placer de contar con Roger Galdón para resolver nuestras dudas. Hablaremos sobre el contexto tecnológico actual, definiremos conceptos, retos y pondremos sobre la mesa las principales claves de la transformación digital.
Tras 15 años de experiencia trabajando entre los departamentos de ingeniería y ventas, desde hace 2 se encarga de la parte de consultoría y gestión de proyectos Insurance en ForceManager. Techie por naturaleza, Roger nos deja entrever que donde más a gusto se encuentra es trabajando codo con codo con el cliente. Porque de esta manera puede entender muy bien las necesidades tecnológicas que demanda y cómo, desde ForceManager, pueden resolverlas.
Llegados a este punto y hechas las presentaciones pertinentes, vayamos a por el Q&A.
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En una frase: es cómo entendemos nosotros la tecnología para reescribir el negocio. Eso es transformar digitalmente una compañía. Es decir, ser capaz de ver en qué punto tecnológico está la sociedad y cómo esas herramientas las podemos usar para mejorar nuestro negocio y no solo mejorar incluso también para reescribirlo. Transformar digitalmente significa saber escoger qué herramientas tecnológicas serán la guía para este cambio.
La siguiente gráfica nos ayuda a entender por qué la transformación digital va de personas y por supuesto de tecnología.
La cuestión por resolver para una exitosa transformación reside en saber analizar hasta qué punto nuestra organización es capaz de entender el cambio y de abrazar esa tecnología que deberá usarse como motor de esta nueva etapa. Transformarse también implica entender que la organización debe estar preparada para el cambio constante, lo que hoy hacemos muy bien quizás no sirva mañana. Es un proceso de iteración constante el que nos permitirá estar preparados ante los cambios tecnológicos que irán aconteciendo.
Por lo tanto, una de las claves de la transformación digital, por no decir la más importante, es conocer perfectamente nuestra organización e interpretar en qué punto tecnológico se encuentra la sociedad para aplicar la tecnología necesaria para mejorar el negocio. Como hizo Apple.
Con el ejemplo de la industria musical se ve muy claro; antes se escuchaba música a través de vinilos, pasó a cassettes, CDs y de golpe aparece un aparato revolucionario que se llama iPod y un modelo de suscripción que es iTunes. El producto se ha transformado en servicio, y a partir de aquí dejamos de comprar cosas físicas, para comprar bits. Ese es el gran cambio.
La situación actual es brillante, con unas posibilidades infinitas, se pueden hacer muchas cosas, pero, sobre todo hay que entender en qué punto estamos a nivel tecnológico para poder adaptar esa tecnología a nuestro modelo de negocio. Hemos pasado de un Internet de la información en donde intercambiamos datos a un Internet del valor, gracias a tecnologías como Blockchain, no solo se intercambian datos, sino que también intercambiamos valor.
Digitalizar forma parte del proceso de transformación. Una empresa que digitalice no necesariamente acaba transformando. Es decir, una empresa que cambia el fax por el correo electrónico ha digitalizado un proceso, pero sigue haciendo lo mismo. No se ha transformado. Ahora bien, una empresa que empieza a digitalizar y optimizar sus procesos primero reducirá costes, pero además al digitalizar obtendrá información que antes no veía ni tenía acceso. Y ahí está una de las claves de la transformación digital. Si la organización está preparada para saber usar esta tecnología y sabe qué hacer con esa información tendrá muchas más posibilidades para saber que puede o debe cambiar o qué nuevas oportunidades tiene a su alcance. En definitiva hay información que permitirá tomar decisiones en función de los objetivos de la compañía. Por lo tanto, la digitalización es un paso previo a la transformación. Y digitalizar no implica transformar. Insisto en que transformar digitalmente una compañía se inicia por las personas y la tecnología será nuestro medio para llegar a los objetivos. Si nuestra organización no está preparada para el cambio organizativo y cómo adecuarse a las nuevas tecnologías que formarán parte de este proceso, no habrá transformación.
En el mundo hiperconectado en el que nos encontramos, el cliente tiene conocimiento de todo, es más exigente, más informado y es menos fiel a las marcas. La multicanalidad deja paso a la omnicanalidad. Si en este contexto actual, una compañía no es capaz de estar presente en todos los canales y dar esa personalización/exigencia que el cliente quiere, está fuera de juego. En los últimos años, la dinámica en la relación cliente/vendedor ha cambiado mucho a favor del cliente. ¿Qué quiero decir con esto? Que, para diferenciarse de los competidores, los vendedores deben estar en condiciones de proporcionar soluciones a las necesidades específicas de cada uno de los clientes, así que cuanta más personalización mejor. Y eso sólo puedes conseguirlo a través de datos.
En el caso de ForceManager mira, pongamos un ejemplo con una de las aseguradoras más potentes con las que estamos trabajando. Ahora mismo dicha compañía está en un proceso de transformación digital, digitalizando todas sus áreas. ¿Y qué está haciendo con la fuerza de ventas? Apostar por un software de movilidad para digitalizar este proceso. ¿Qué consiguen con ello? Obtener mucha más información.
Una de las claves de la transformación digital es optimizar y reducir costes de los procesos existentes. Con ForceManager se está consiguiendo esto. Reducir costes y aumentar ventas, pero a la vez también se obtienen una serie de datos que antes no disponían. En base a dichos datos y a través de su Big Data y el uso de inteligencia artificial para interpretar datos, toman decisiones que antes no podían. Y esa es la verdadera transformación digital, cuando tienes esa información y la sabes tratar y adecuar a tu negocio obteniendo mayor conocimiento del cliente, adaptar la oferta a la demanda, profesionalizar su fuerza de ventas, contextualizar a los vendedores en cada momento para ofrecer el mayor servicio a sus clientes.
Uno de los retos más importantes es saber entender no sólo en qué punto estamos, sino cómo va a ir evolucionando la tecnología. Yo me quedaría con dos palabras: velocidad e incertidumbre. Dentro de 6 meses puede salir una tecnología disruptiva que nadie conozca y el primero que sea capaz de adaptarla es quién se llevará la mayor parte del éxito. Y para poder estar preparado a esta velocidad, a este cambio, a esta incertidumbre, lo que hay que entender es el contexto actual:
Creo que el mayor reto de la transformación digital reside en la capacidad que las personas tendremos para gestionar los cambios en los modelos organizativos actuales para adaptarlos al presente y futuro más inmediato. Todo aquello que pueda resolver la tecnología lo hará la tecnología, pero lo que no, lo deberán hacer las personas.
Hay 3 claves de la transformación digital. La primera es el crecimiento del negocio actual. ¿Por qué crecimiento de negocio? Porque podemos estudiar mejor la demanda, podemos adaptar mejor el producto/servicio al cliente y podemos personalizar. Customer centricity sí, al 100%. Si la demanda actual la satisfacemos bien mediante la digitalización de procesos que forman parte de la transformación digital, aumentaremos las ventas. Seremos capaces de llegar mejor al cliente y aplicaremos mejor el customer centricity si tenemos las herramientas tecnológicas necesarias para ello, eso es transformar.
La segunda de las claves de la transformación digital es mejorar la eficiencia de todos los procesos. Al digitalizar procesos ahorramos costes y a la vez tenemos más información de cada uno de los procesos que también nos permitirá entender cosas internas o externas y podremos tomar mejores decisiones.
Por último, el hecho de poder reescribir el negocio con la tecnología actual sería la tercera de las claves de la transformación digital. Es decir, generar otro modelo de negocio. Me viene a la cabeza el caso de Netflix. Un claro ejemplo de transformación. Recordemos que esta empresa empezó en 1997 alquilando DVDs y usando el correo postal para realizar las entregas. Un único centro de distribución y empleados que se dedicaban a preparar los envíos y borró del mapa a Blockbuster. Netflix ha sabido adaptarse al cliente en cada momento. Lo hizo eliminando los late fees que tenías los videoclubs si las devoluciones eran fuera de fecha. Lo hizo creando un sistema de puntuación de películas para adecuar la oferta. Lo hizo apostando por el streaming y la creación de contenidos propios. Y todo esto lo consiguió gracias a una cultura de empresa en la que se promueve la excelencia, la libertad, la responsabilidad y la innovación. Y como decíamos, su proceso de transformación empezó por las personas.
Para conseguir estos objetivos la transformación digital está apoyada en seis grandes ejes:
Existen varias barreras de entrada en la transformación digital de una compañía. Primero no tener clara la estrategia. Si no está clara la misión y la visión de la compañía tampoco estará claro el objetivo de nuestra transformación y por tanto las decisiones no serán las acertadas. Algunas otras barreras:
Velocidad e incertidumbre definen para mi la situación actual en esta 4 revolución industrial en la que nos encontramos, como decíamos hemos pasado de la internet de la información a la internet del valor. La tecnología avanza más rápido de lo que somos capaces de entender y solo desde la gestión del cambio, que empieza por las personas, seremos capaces de poder abrazarnos a esta tecnología para cambiar, entender y transformar.
Muchas gracias por tu tiempo Roger.
Si quieres saber más sobre las claves de la transformación digital, en qué consiste y qué necesita hacer el departamento de ventas, echa un vistazo a este post.
